Кейс "Стоматология доктора Чернявского"
Как мы увеличили оборот клиники в 3 раза за 3,5 года
В 2018 нам заказали настроить настроить рекламу в стоматологии и как это перешло в маркетинговое ведение клиники.
Делимся опытом, соображениями, процессом со всеми трудностями, решениями и результатами, конечно.
Результат:
- Приводим в клинку около 1500 пациентов в год.
- Построили отдел продаж с ростом конверсии в запись с 44% до 63%
- За 3,5 года увеличили выручку на 337%
Проблема:
Как видно в центре всего всегда стоит "Директор-Основатель-Гл.врач"
Не удивительно, что все вопросы сводятся к нему, а значит к концу дня голова идет кругом.
Времени на все не хватает и происходит целый ряд управленческих ошибок.
Отсюда имеем целый ряд трудностей:
- нет планирования и контроля прибыли
- маркетингом занимаются разные подрядчики и поэтому нет результата
- администраторы предоставлены сами себе
- вечные проблемы с наймом персонала
- не хватает пациентов, чтобы загрузить все кресла и докторов
- "Директор-Основатель-Гл.врач" решает все вопросы и у него нет времени
Подобных проблем можно было бы избежать будь в клинике правильная "Организационная структура".
Узнать подробней о ней вы можете по ссылке:
Были определены следующие задачи:
Создать систему в которой будут фиксироваться все обращения пациентов. Организовать учет и контроль каждого обращения.
Поставщики день от дня повышают цены, но стоимость услуг в клинике уже давно никто не менял. Необходимо было посчитать маржинальность и изменить прайс клиники.
Когда обращения пациентов принимаются должным образом, цены на услуги оправдывают работу, приходит время привести пациентов в клинику. Необходимо было провести АВ-тестирование и выбрать рекламные каналы.
С момента основания в клинике не было управленческого учета. Доходность киники позволяла пренебрегать всеми финансовыми инструментами. Но рынок стабилизировался и наполнился конкурентами, поэтому пришлось научиться считать и планировать.
Собственник, директор, главный врач, ортопед все в одном лице на протяжении 20 лет. Такой образ жизни утомит кого угодно. Главной целью стала идея сделать из стоматологии полноценный бизнес и вывести из операционной деятельности собственника.
Ход работы:
Первый этап. Анализ работы администратора.
Конверсия в запись была на уровне 25%, т.е всего 25 пациентов из 100 соглашались посетить клинику.
Помимо этой проблемы были звонки, которые попадали на вторую линию или на нерабочее время, поэтому просто терялись. Что хуже, этого всего не было видно! Но "Леночка занята весь день! Она у нас уже 10 лет работает!"
Второй этап. Установка CRM-системы.
Перестали терять звонки, начали перезванивать пациентам. Научились информировать о посещении всех, а не выборочно. Конверсия подросла, но до отдела продаж еще далеко.
Если Вы еще не знакомы с CRM-системой, рекомендуем прочитать нашу статью о ней
Третий этап. Обучение администратора. (Часть 1)
Через месяц был составлен список часто задаваемых вопросов, первый скрипт разговора и чек-лист для администратора.
Обучение не давало результата, т.к словарный запас "Леночки" был весьма ограничен.
Приняли волевое решение о найме еще одного администратора. Пришло время составить должностные обязанности, разработать систему оплаты труда и уйти от фиксированного оклада, понемногу настроить HR.
Пока составляли список должностных обязанностей, поняли, что у нам нужен не один, а два админа.
Четвертый этап. Найм персонала.
Через месяц за стойкой респешн были уже 2 админа, ушло очень много ошибок, пациенты стали спокойней. Им больше не нужно было ждать пока администратор договорит по телефону, о визитах информировали вовремя и в целом настроение в клинике стало лучше.
"Леночку" отпустили портить другую стоматологию.
Пятый этап. Обучение администраторов. (Часть 2)
Мы ушли от жестких скриптов и остановились на персональном подходе к каждому пациенту. Администраторы не просто пытались записать пациентов, а помогали им решить их проблемы.
Нашим главным достижением стала способность администраторов слышать пациентов, а на говорить как роботы заученный скрипт.
За 2 месяца активной работы с администраторами конверсия выросла до 63%, нас это устроило, осталось поддерживать этот результат.
Узнайте как проходит обучение администраторов
Шестой этап. Разработка мотивации для администраторов.
Только после выполнения шести этапов наступило время заняться рекламой, в противном случае стоматология просто потеряла бы деньги.
Седьмой этап. Реклама в интернете.
На сегодняшний день бесчисленное множество рекламных инструментов. Всех их можно распределить по эффективности и доходности.
В зависимости от необходимого количества первичных пациентов, нужно включать или отключать разные рекламные каналы.
Часто мы видим собственников между двух огней. С одной стороны хочется новых пациентов, с другой не хочется платить за рекламу.
Чтобы в реклама приносила деньги, нужно уметь считать доходность рекламы. Разберем два примера:
Сколько пациентов нужно клинике?! Избыток первички оказывается тоже плохо.
Когда запись уходит на неделю вперед, пора останавливать поток первичных пациентов, т.к мы получаем отказы по времени, но по прежнему платим за каждое обращение.
Но и щелчком пальцев все инструменты не включить, на все нужно время.
В итоге мы имеем следующую последовательность:
- Регистрация клиники и докторов на сайтах агрегаторах
- Наполнение отзывами на агрегаторах
- Разработка сайта (СЕО продвижение)
- Настройка рекламы (ЯндексДирект, Гугл)
- Разработка аккаунтов в социальных сетях
- Оффлайн реклама
Когда реклама под контролем, пациентов достаточно, доктора загружены и деньги приходят в кассу, наступает время учиться считать и управлять стоматологией, как бизнесом.
Восьмой этап. Финансовые показатели клинки.
- Сколько стоит клиника?
- Какая доходность у клиники?
- Сколько собственник может оставить себе?
- Сколько мы заработаем с следующем году?
Да, мы можем дать ответ на главный вопрос Где деньги?!
Этот отчет расскажет о том кто, куда, с какого счета и сколько тратил.
Ведется всеми кто причастен к деньгам клиники.
Этот отчет расскажет о том сколько денег заработала клиника, а может и потеряла.
Его собирает финансовый директор.
Этот отчет расскажет о том где лежат деньги, которые заработали, кто на самом деле владеет бизнесом.
Его тоже собирает финансовый директор.
Мы научим Вас планировать выручку и получать высокие результаты